Martine lit des livres : Creating great visitor experiences (2/3)

Après avoir introduit l’ouvrage de de Stephanie Weaver « Creating great visitor experiences » dans un précédent billet, je continue la recension de ce livre en exposant les quatre premières étapes de l’expérience visiteur selon l’auteur. 

Creating great visitor experiences

1- Invitation

Cette première étape commence quand un visiteur potentiel se dit « Sortons faire quelque chose aujourd’hui » et se termine quand il arrive sur le pas de la porte. Plusieurs choses sont à considérer dans ce cheminements mais avant tout, il faut avoir une idée claire du public cible auquel on s’adresse. Concernant ce point, mon avis exposé dans un précédent billet rejoint tout à fait celui de l’auteur.

It’s better to do a great job of meeting the need of your targeted visitor than to do a mediocre job of serving everyone.

Nom, logo, charte graphique

Dans la phase d’invitation, logo et charte graphique sont des éléments essentiels. Que les choses soient claires : un logo, un nom, point. Pas de logo spécifique pour tel ou tel département, le service de recherche ou autre. Ca brouille le message et c’est illisible pour toute personne externe à l’institution. Ensuite, les différents outils de communication –logo, papier à entête, site web mais aussi message d’accueil du répondeur- doivent être coordonnés et refléter la même identité. D’où l’importance de définir l’identité de l’établissement à travers ce que l’auteur appelle a mission statement et que plus largement nous pouvons assimiler au Projet Scientifique et Culturel. Une fois cet ADN défini, pour élaborer l’identité verbale et visuelle, autrement le trio nom-logo-charte graphique, il est pertinent de faire appel à une agence de com ou un designer freelance. Si vous n’avez pas de budget essayer avec des étudiant d’une école d’art appliqué ou une grosse agence sous forme de mécénat de compétences.

Attention, avant d’aller voir ces professionnels il faut clarifier ce dont on a besoin. Cahier des charges flou et absence de brief, c’est le ticket gagnant pour des relations tendues, des délais allongés et des coûts qui explosent. Comme on ne va pas voir un architecte en disant en tout et pour tout « Construisez moi une maison ! », on ne va pas voir un graphiste en disant simplement « Dessinez moi un logo ! ». Donc on se prépare en répondant à cette série de questions (si il y a un PSC, une partie des répons existe déjà !) :

  • Quel est ou quels sont le ou les publics cibles ?
  • Quels sont les objectifs de la nouvelle identité ?
  • Quelle image souhaite-t-on renvoyer aux publics cibles ?
  • Quel est le budget ?
  • Quels sont les délais ?
  • Quels sont les livrables (type de support, format de livraison, etc.) ?

Si vous précisez bien tout cela dans un cahier des charges, que répondez de façon factuelle et claire aux questions que vous posera l’agence ou le graphiste et que vous faites des retours rapides et constructifs sur leur propositions, vous serez vite leur client préféré, vous vous marierez et aurez beaucoup d’enfants. Dans le cas contraire, vous prenez le risque de vous faire plaquer. Pour éviter ça, vous pouvez lire les conseils de Geoffrey Dorne et vous référez au Guide de la commande en design graphique.

Phase d’approche : transport, parking et signalétique

Vous avez une identité clairement définie et pertinente par rapport à un public cible, des outils de communication qui permettent de capter l’attention de visiteurs potentiels, comment ceux-ci vous trouvent ? Première étape, mettre à disposition de votre adresse et d’un plan sur le site web, accessible en quelques clics. Pas plus pard que ce matin, j’ai fouillé partout sur le site de la State Library of Western Australia, pas de plan, ni d’adresse, ou alors c’est très très bien caché. C’est google map qui a fini par me dire l’établissement se trouve.

Ensuite, qu’est ce qu’il se passe quand le visiteur approche physiquement de l’entrée de l’établissement ? Plusieurs possibilité : il vient à pied, en vélo, en transport en commun, en voiture. L’auteur n’aborde que cette dernière possibilité et insiste sur l’importance du parking. Celui-ci doit être propre, pratique (si il est grand, pensez à un système pour localiser les voitures selon les allées) et refléter votre identité. Pensez-aussi aux autres possibilités : piétons, cyclistes, transport en commun, etc. Dans tous les cas, il faut se s’assurer que les abords du site sont facilement praticables et que la signalétique dans un rayon de quelques kilomètres est efficace.

Pour conclure cette partie, j’ajouterai que dans ce travail de conception graphique ainsi que de signalétique et d’orientation des visiteurs, il ne faut pas perdre de vue l’accessibilité aux personnes handicapées d’autant plus que les efforts fait ne ce sens, profiteront certainement à un plus large public.

2- Accueil

Cette seconde étape commence à l’entrée du site et se termine quand le visiteur entre en contact avec un membre du personnel. Le visiteur se trouve sur le pas de la porte (que ce soit une vraie porte physique, un portail, une zone d’entrée) qui délimite l’intérieur ou de l’extérieur du site. A ce point, il doit trouver des éléments qui identifient clairement l’établissement et l’invitent à pénétrer à l’intérieur. L’entrée du site doit capter aussi l’attention des personnes qui ne ferait que passer devant.

Il va sans dire que l’entrée doit donner bonne impression : si c’est sale, sombre et vieillot, on n’a pas envie de s’aventurer plus loin. Dans l’idéal, l’entrée comprend un advence organizer, ce concept des sciences de l’éducation peut-être traduit par structurant préalable ou entre concept intégrateur. Il désigne un ou des éléments d’informations, illustrés, écrits ou parlés, qui sont présentés en avance de nouveaux contenus pour en faciliter la compréhension et l’apprentissage. Dans notre contexte, on peut dire que ce sont des éléments qui annoncent ce que le visiteur va trouver à l’intérieur. Concrètement, dans le cas de Terrdo, un canal où aurait coulé de l’eau, devait accompagné les visiteurs dans leur cheminement jusqu’à l’entée de l’exposition sur le thème de l’eau.

Outre l’entrée du site, l’élément essentiel de cette phase d’accueil réside dans les membres du personnel avec lesquels le visiteur va entrer en contact (simple contact visuel ou échange verbal). Ces personnes sont le plus souvent les agents à la caisse mais aussi les vigiles. Ils sont en ligne de front. Deux conséquences. (1) Il est essentiel qu’ils soient accueillants et sympathiques par nature mais il faut aussi leur donner des billes pour faire bonne impression aux visiteurs et renseigner ces derniers. Il est donc nécessaire les former sur l’importance de l’accueil et de l’expérience visiteur mais aussi sur l’offre et le contenu de l’établissement. Il faut que le vigile à porte sache ce qu’il y a à l’intérieur et puisse en parler avec intérêt (voire passion) et sincérité. Cela vaut aussi pour les jardiniers, les serveurs du restaurant ou tout autres membre du personnel qui serait amené, à un moment ou un autre, de façon formelle ou non, à être en contact avec les visiteurs. (2) Les personnes en ligne de front, en particulier ceux chargés de la surveillance, sont celles qui en savent le plus sur le comportement précis des visiteurs : ils les voient toutes la journée ! Ils savent quel dispositif attire le plus, si trouvent difficilement tel ou tel éléments, etc. Que de précieux renseignements qu’un cadre qui passe la journée dans son bureau ou en réunion, ne peut pas savoir.

Every single person who comes into contact with your visitors should be hired for their custumer-service mindset, informed bout your business, and tranined in curstumor-service techniques. It’s your job to help them to understand what a critical role they play (p. 76).

3- Orientation

Se sentir désorienté et perdu dans un espace que l’on ne connaît pas est frustrant, fatiguant voire effrayant. Des visiteurs frustrés, fatigués et effrayés est bien la dernière chose que l’on souhaite. Dès lors, l’organisation des espaces et la signalétique deviennent cruciaux.

Laissez les visiteurs atterrir

Dans ce chapitre, l’auteur utilise plusieurs concepts issus de travaux en retail anthropology ou autrement dit, l’anthropologie des grands magasin et des supermarchés. Tout d’abord, il y a une zone de transition : les visiteurs s’adaptent à l’espace dans lequel ils viennent de pénétrer, ils utilisent leurs cinq sens pour passer en revue ce nouvel environnement puis ils atterrissent et commencent à agir. Tant qu’ils n’ont pas atterri il est inutile d’essayer de capter leur attention. Le défi est de rendre cette transition la plus courte possible. Pour cela, il faut que les visiteurs ralentissent à leur entrée et marquent une pause, alors ils peuvent atterrirent et redémarrer. C’est pour cela que les grands magasins installent à l’entrée des étalages avec quelques produits comme un advence organizer. Le but n’est pas de provoquer un acte d’achat immédiat. L’objectif est que le client s’arrête, touche des produits, se mettent en mode shopping et continue dans le reste du magasin. Dans un musée, un objet tiré des collections, sans trop de texte interprétatif, peut jouer ce rôle.

Un membre du personnel qui interagit avec les visiteurs, après que ceux-ci aient atterri, peut aussi aider à raccourcir la zone de transissions. C’est particulièrement important dans les sites importants où il faut fluidifier la circulation à l’entrée et canaliser les flux de visiteurs. Pensez au hall Napoléon au Louvre sous la pyramide ! Enfin, autre truc à prendre en compte : le biais à droite. Dans la culturelle occidentale, la majorité des gens a tendance à spontanément se diriger vers la droite après la zone de transition. Il veut donc mieux placer à droite les espaces vers lesquels vous souhaitez que les visiteurs se dirigent.

Hall Napoléon, musée du Louvre. Source : Wiki Commons

Hall Napoléon, musée du Louvre. Source : Wiki Commons

L’importance de la signalétique

L’auteur aborde la question des plans et cartes, en particulier ceux du type « Vous êtes ici », puis s’attaque à l’épineux problème de la signalétique. Une bonne signalétique est essentielle pour que les visiteurs se repèrent et se dirigent dans le site, mais est difficile à mettre en place. Il ne faut pas hésiter à faire appel à un designer pour peu que le site soit étendu et un peu complexe. En termes de circulation et de signalétique, l’auteur donne quelques pistes :

  • définir des grandes zones, cinq dans l’idéal, et les nommer de manières simples.
  • créer des cheminement simples et matérialisés par des noms, des couleurs et des pictogrammes
  • supprimer tous les éléments de signalétique écrits à la main.
  • placer les signes de façon visibles dans les deux directions sur un même cheminement
  • créer des cheminements qui fassent parcourir l’ensemble du site
  • vérifier que les visiteurs qui stationnaient devant un élément, ne soient pas gênés par les autres personnes qui passeraient dans leur dos.
  • Placer les signes de façon à ce qu’ils soient visibles 15° au dessus et au dessous de la hauteur d’yeux d’un adulte moyen.

Et surtout, il faut tester, tester et tester encore. L’idéal est d’installer la signalétique en dernier et la faire tester dans différentes conditions (faible et forte affluence, différentes luminosité selon l’heure de la journée, etc.) par des primo-visiteurs qui ne sont jamais venus sur le site.

Enfin, sur ces questions, je pointerai par rapport aux propos de l’auteur, l’importance des outils d’orientation des visiteurs en termes d’accessibilité. On fera attention aux typographies et aux contrastes pour les malvoyants, on placera des alarmes lumineuses pour els sourds, on choisira des pictogrammes adaptés pour les déficients intellectuels, etc. Si ces mesures sont intégrées dès le début, cela ne coutera pas plus cher. De plus, elles profiteront à l’accessibilité pour tous, pas seulement pour les personnes handicapées. Finalement, c’est vers une démarche de conception universelle (universal design) qu’il faut s’acheminer.

4- Confort

Soyons clair, le confort de visite n’est pas un gadget. C’est un élément essentiel, central, vital. Première raison : un visiteur qui est dans une situation d’inconfort, n’est pas réceptif à la médiation culturelle et à la pédagogie que vous pouvez développer. Autrement dit : centre affamé n’a pas d’oreille et fesse mal assise non plus. Seconde raison : si c’est confortable, le visiteur restera plus longtemps et dépensera plus d’argent dans la boutique, le restaurant ou autre. Mais le confort qu’est ce que c’est ? L’auteur distingue le confort physique et le confort mental et psychologique.

Confort physique

La pyramide des besoins proposée par A. Maslow, a comme base les besoins physiologiques primaires : boire, manger, respirer, dormir, etc. Si ces besoins ne sont pas satisfaits, l’être humain ne peut pas passer à la satisfaction des autres besoins comme le besoin d’appartenance, le besoin d’accomplissement de soi.

 

Pyramide des besoins de Maslow. Source : les cahiers du développement durable.

Pyramide des besoins de Maslow. Source : les cahiers du développement durable.

On peut dire que le confort physique est atteint quand les besoins primaires sont satisfaits. Pour le cas d’un musée, l’auteur se focalise sur trois points auquel – s’asseoir, aller aux toilettes, manger- j’ajouterais la température. Il ne faut pas qu’il fasse trop froid ou trop chaud.

S’assoir

On ne le répètera jamais assez : piétiner deux heures dans une exposition, c’est fatigant. S’asseoir dans une expo, n’est pas un luxe ou un truc de faignants mais nécessité absolue. Gardez en tête, que si un visiteur est fatigué, vous le perdez physiquement et intellectuellement, et il y a de forte chance qu’il ne revienne pas. Comme pour la signalétique, il faut observer les visiteurs pour repérer où il faut ajouter des assises, et tester.

Banc au jardin des plantes. Sources : MNHN / ENSLL- Marion Pouliquen

Banc au jardin des plantes. Sources : MNHN / ENSLL- Marion Pouliquen

Il y a quelques années, le Muséum National d’Histoire Naturelle a entrepris de renouveler les bancs du jardin des plantes. Ils sont été conçus spécialement. D’après le site du musée, ils évoquent le végétal. J’avais entendu à l’époque où j’y travaillais qu’ils représentaient la cage thoracique d’une baleine. Vous savez quoi ? Quand vous vous asseyez, les côtes de la baleine, elles vous lacèrent le dos à tel point que vous ne restez à peine le temps de manger votre sandwich (parole de thésarde qui a passé 3 ans dans cette maison). Je doute que quiconque au MNHN ce soit assis plus de 5 min sur ce banc avant de lancer la commande. Mais si vous aimez quand même ces bancs, vous pouvez en parrainer un et laisser un message qui sera inscrit sur une plaque fixée dessus.

Aller aux toilettes

On va enfoncer des portes ouvertes mais il faut que les toilettes soient propres, qu’il y ait du papier, du savon et la possibilité de se sécher les mains. Si besoin, un petit coup de peinture donnera un coup de frais. On privilégiera les peintures lavables et les matériaux faciles d’entretien. Il faut que les toilettes soient accessibles à tous : pensez aux enfants, aux handicapés et aux parents avec des bébés.

Il faut aussi qu’on les trouve facilement, je vous renvoie à la question de la signalétique précédemment évoquée. Mais quitte à faire, autant qu’ils soient bien positionnés. Je me souviens d’un désaccord avec le l’architecte de Terrdo à ce sujet. On ne pouvait pas mettre de toilettes sur le parcours d’exposition. Il y en avait donc à l’entrée, au niveau des vestiaires et à la sortie, au niveau du snack-boutique. Pour ces derniers, l’architecte voulait les mettre au fond de la boutique pour ne pas déstructurer la façade avec une porte directement visible depuis la sortie de l’expo. J’ai dit non : les visiteurs les auraient difficilement trouver et le personnel de la boutique aurait passé son temps à les leur indiquer au lieu de s’occuper de la boutique.

Manger (et boire aussi)

Ventre affamé n’a d’oreille. Nourrissons le ! Sans forcément proposer un vrai restaurant (ce qui n’est pas forcément souhaitable), il est important que les visiteurs puissent se restaurer d’une façon ou d’une autre. Pour ne pas avoir à gérer un point de restauration, pensez à la sous-traitance. La majorité des institutions culturelles accueillant du public fonctionnent ainsi. Les estomacs sont satisfaits et si vous vous débrouillez bien votre résultat financier aussi.

Confort mental et psychologique

Une fois que les besoins physiologiques primaires sont satisfaits, le visiteur peut écouter ce que vous avez à dire, regarder ce que vous donnez à voir. A ce stade, il est important d’avoir conscience que les individus sont motivés par la satisfaction maximale fournie par le moindre effort. En d’autres termes, le visiteur ne fournira un effort –lire un texte par exemple- que si cela ne semble pas trop fastidieux : typographie adaptée, contrastes facilitant la lecture, blocs de textes espacés. Il faut que le visiteur se sente capable de lire le texte et d’en tirer quelque chose, plutôt que menacé par un texte trop ardu.

Je complèterais ici le propos de l’auteur en rappelant que dans une exposition, on est la plupart du temps debout, dans un environnement étranger, avec des bruits et des lumières inhabituels sans parler des autres visiteurs qui nous dérangent. On n’est pas tout seul, confortablement installé dans son canapé, à la maison, tout disposé à lire un bouquin. Les conditions de lecture n’ont rien à voir. Dès lors les textes, dans leur style et dans leur mise en forme, ne peuvent pas être similaires. Autrement dit, dans une exposition, on ne placarde pas des pages de livres sur des murs. Ca semble évidemment mais c’est pourtant si peut respecté… [soupires].

Enfin, l’auteur souligne l’importance de la maintenance et de l’entretien pour éviter les dégradations. Un site mal entretenu renvoie un message négatif – on s’en fiche, faites ce que vous voulez, ce n’est pas grave – et sera plus sujet vandalisme, les visiteurs seront moins respectueux. Mais pour maintenir un site, encore faut-il en avoir les moyens. Faire un investissement sans avoir ensuite les moyens d’assurer le fonctionnement, c’est ticket gagnant pour une dégradation rapide des équipements. Là encore, on enfonce une porte ouverte mais c’est un principe qui me semble tellement ignoré en particulier dans les musées. La faute souvent au combo financements publics et calendrier électoral (c’est mon avis personnel, dans une perspective française, pas celui de l’auteur qui parle d’un point de vue américain).

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One thought on “Martine lit des livres : Creating great visitor experiences (2/3)

  1. Très intéressant tout ça, après le commentaire, je file lire la suite !

    Je ne peux qu’approuver l’insistance sur le fait de tester les choses et de les faire tester.

    Combien de fois me suis-je demander comment la couleur des cartels/murs/socles avaient pu être sélectionnée tellement elle rendait la lecture difficile et fatigante, même pour un visiteur motivé ? Même chose pour les bancs, piétiner dans un musée est redoutable pour le dos alors si l’on ne peut même pas se reposer correctement, l’expérience se prolongera nécessairement après la sortie mais pas pour les bonnes raisons…

    Niveau circulation, j’ai beaucoup de mal avec les espaces d’exposition à la circulation « libre » (espace supérieur du département des Arts de l’Islam du Louvre par exemple même s’il est loin d’être le pire). Beaucoup déploient une logique d’explication nécessitant de suivre un ordre particulier mais n’assume pas sous prétexte de ne pas être trop dirigiste et de trop contraindre le visiteur ce qui fini par nuire à l’expérience de tous.

    PS : Dans le point 3 sur l’orientation (petite inversion de lettre dans le dernier paragraphe au passage « pour els sourds »). Ce PS peut-être supprimé après la correction sans problème ;)

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